Чатбот (отвечает вашим клиентам)

Чатбот

Чатбот отвечает людям, которые пишут вашему бизнесу в WhatsApp, Instagram и Telegram. Он подключается через ChatApp и говорит только то, что есть в его базе знаний: каждая цена, время или цифра в ответе сверяется с одной записью базы, прежде чем что-то уйдёт, а ответ, который сверить нельзя, не отправляется.

Включается в Настройки → Бета-функции → Чатбот. После этого боты пространства появляются на странице Агенты в разделе Отвечают клиентам, и у каждого бота там своя страница со всеми его настройками.

Как подключить

1. Добавить чатбота — название, сценарий (Клиника, Салон, Поддержка или Другое) и пара слов о бизнесе. Новый бот — Черновик: он пока ничего не читает.
2. Подключение ChatApp (владелец или администратор). Укажите email, пароль и App ID аккаунта ChatApp. Plank обменивает их на токен и хранит только токен, зашифрованным. Не пишите эти данные в чат — ассистенту они недоступны и не нужны.
3. Добавить линию — каждый номер WhatsApp или аккаунт Instagram в ChatApp это линия. Линия принадлежит одному боту; в пространстве может работать несколько ботов на разных линиях.
4. Направить в Plank на каждой линии, чтобы ChatApp присылал её сообщения сюда. Это заменяет прежний вебхук линии в ChatApp.
5. Наполните базу знаний (ниже) и переведите бота в Тень.

Подключение ChatApp, линии, режим и отправку клиентам меняет владелец или администратор пространства. Участники могут читать бота, проверять его и решать по его изменениям.

Режимы

Писать клиентам самому — общий выключатель отправки без менеджера. Пока он выключен, бот только оставляет заметки. Когда включён, на каждой линии Автоотправка решает, что уходит само: Реплики (только готовые тексты из базы), + вопросы (ещё и уточняющие вопросы без цифр) или Всё (любой ответ, прошедший проверку, включая цены). Начинайте с Реплик. В любом режиме ответ остаётся заметкой для менеджера, если менеджер в этом чате уже ответил или пишет прямо сейчас, если разговор выглядит срочным или это жалоба, если ответ только повторил бы вопрос, который бот уже задал, или если клиент сам поднял тему о здоровье (см. ниже). Ответ уходит на том языке, на котором написал клиент, а цены записаны так, как они записаны в вашей базе знаний.

Вопрос клиента о здоровье бот не отвечает сам — он уходит человеку. У бота клиники и салона: если клиент сам спрашивает о беременности, лактации, противопоказаниях или симптомах либо сообщает о них, ответ придерживается при любом режиме автоотправки, включая готовую реплику — на чат встаёт метка «нужен человек», а менеджер получает черновик заметкой, чтобы понести вопрос врачу и вернуться с ответом. Ответ на вопрос вашего же скрипта передачу не вызывает: «нет» на «нет ли беременности или лактации?» — это анамнез, а «нет, но у меня сыпь» — вопрос. У бота поддержки и у своего сценария этого нет: здоровье не их предмет, и включается оно по просьбе владельца.

Говорить клиенту, что вопрос передан — когда бот отдаёт разговор менеджеру, в том числе из-за вопроса о здоровье, клиент получает одну фразу о том, что ему ответит человек, не чаще раза в сутки на разговор. Фразы нет, если менеджер уже пишет в этом чате, разговор срочный или это жалоба. По умолчанию настройка выключена, и переключатель появляется у бота, для которого задан текст. Клиенту обещан ответ, так что ответить должен менеджер: об этом ему говорит заметка «НУЖЕН ОТВЕТ МЕНЕДЖЕРА».

Вопрос «вы бот?» любой бот оставляет менеджеру: на него не отвечает модель, а ответ, где бот называет себя человеком, клиенту не уходит. Отключить это нельзя.

Что бот знает

Четыре вида записей:

• Факт — утверждение, которое можно цитировать: цена, адрес, длительность.
• Общее правило — общее для всего бизнеса и цитируемое: предоплата, часы работы, отмена записи.
• Правило — как вести разговор («сначала спроси, какая процедура, потом называй цену»). Бот ему следует, но никогда его не цитирует.
• Реплика — готовый текст, который уходит дословно в «социальный» момент («спасибо, ждём вас в субботу»). Без цифр.

У ботов с собственным профилем есть ещё Как бот говорит: тон, постоянные указания, как называть клиента и когда отдавать разговор человеку. Это влияет на формулировки, но никогда не отменяет проверку фактов.

Изменения, проверка и версии

Любая правка — новый факт, удалённый факт, новый тон — это изменение. Сначала его предлагают, потом проверяют: бот отвечает на ваши вопросы дважды — как сейчас и как ответил бы после изменения — через ту же проверку, что и с настоящими клиентами, и ничего не отправляет. Потом изменение применяют или отклоняют. Каждое применённое изменение — новая версия бота, и его можно откатить, если после него никто не правил те же записи.

Ассистент применяет проверенные изменения решает, кто нажимает Применить: если включено — ассистент может применить изменение после проверки; если выключено — ассистент только предлагает, а решаете вы во вкладке Изменения.

Менеджер чатбота

Чатбот — не агент: он отвечает на каждое сообщение, как только оно пришло, и своих запусков у него нет. За ним следит агент — Менеджер чатбота, по одному на бота. Он виден на странице Агенты рядом с остальными агентами, а на странице бота — в разделе Кто за ним следит.

Plank добавляет его, когда бот создан. Каждый вечер в 19:00 (по Алматы; время меняется на странице агента) он смотрит, как работал бот, разбирает разговоры, где бот промолчал, предлагает и проверяет исправления и пишет, что нашёл и что предлагает, во Входящие. Он работает, только пока бот в режиме Тень или Работает; если выключить агента на его странице, он не запускается, в каком бы режиме ни был бот.

У бота, созданного до появления менеджеров, его нет. Владелец или администратор нажимает Назначить в разделе Кто за ним следит — сообщения во Входящие будут приходить тому, кто нажал.

---

Для ассистента

Инструменты: plank_chatbot_list, plank_chatbot_get, plank_chatbot_health, plank_chatbot_knowledge, plank_chatbot_activity, plank_chatbot_propose, plank_chatbot_test, plank_chatbot_apply, plank_chatbot_changes, plank_chatbot_revert, plank_chatbot_reject.

Ты не можешь создать бота, добавить или направить линию, сменить режим, включить отправку клиентам, поменять, кто применяет изменения, или трогать аккаунт ChatApp. Это делает человек на странице бота в разделе Агенты — скажи, какой переключатель и где.

Порядок, каждый раз:

1. Сначала посмотри. plank_chatbot_health даёт цифры за последние дни — ответы по исходам, почему ответы задержаны, что доставлено и что с этим сделали менеджеры, срочные сообщения (сколько, сколько ещё без ответа человека, медиана времени до ответа; в отчёт менеджера они не идут), какие изменения ждут. plank_chatbot_activity показывает, что бот на самом деле ответил и почему промолчал (no_knowledge, ungrounded_number, escalate …). plank_chatbot_knowledge находит запись, которую нужно изменить, — не добавляй вторую запись для факта, который уже есть. Там же недельный срез, который считает код по одной законченной неделе (другую выбирает week_start): ожидания клиентов и те, что остались без ответа, ожидания, в которые бот не вошёл, по причинам, вопросы клиентов и передачи менеджеру без ответа за 48 часов, дословные повторы более ранних сообщений бота по дням, отказы по причинам, человек сразу после бота, ответы бота в разговоре менеджера и время ответа. Только числа, без текста клиентов. Ожидание не равно вопросу, и пока определение хорошего ответа не подключено, срез ничего не говорит о том, хороши ли были ответы.
2. Предложи через plank_chatbot_propose: одна строка описания и операции. Все цифры, нужные для одного ответа, клади в один факт — ответ сверяется с одной процитированной записью, и правдивая фраза из двух записей отбрасывается. Факт добавляй, только если его назвал пользователь или его собственный документ. Цену никогда не додумывай.
3. Проверь через plank_chatbot_test с id изменения. Дай вопросы, которые изменение должно изменить (expect: "change"), и вопросы, которые оно трогать не должно (expect: "keep"). Прочитай ответы «до» и «после» и все предупреждения.
4. Покажи пользователю ответы и предупреждения простыми словами, потом примени через plank_chatbot_apply. Если были предупреждения, передавай acknowledge_warnings: true только после того, как пользователь с ними согласился. Если бот настроен на одобрение человеком — попроси пользователя нажать Применить во вкладке Изменения.
5. Если что-то пошло не так — plank_chatbot_revert.

Если ботов в пространстве несколько, изменение общей записи меняет их всех, поэтому применить его сам ты не можешь — это делает человек. Предпочитай записи этого бота.

Как бот разговаривает, меняется так же: операцией profile.update (тон, указания …) у ботов с профилем или записью вида Правило (kind: "playbook") у бота на исходном промпте клиники — plank_chatbot_get скажет, какой у бота вариант.

Ответы различаются от прогона к прогону, потому что модель выбирает слова с вариациями: оценивай смысл и исход, а не точную формулировку. Проверка никогда ничего не отправляет клиенту.