Обращения, SLA, здоровье клиентов — и контроль качества.
Поддержка от и до: приём и эскалации, контроль SLA, здоровье клиентов и риск оттока, плюс контроль качества — проверки звонков, переписки и работы в CRM по чек-листам с баллами и учётом повторяющихся нарушений.
Повседневные задачи, которые это пространство передаёт Plank — вы получаете готовый результат, а не рутину.
Принимает тикеты с почты, WhatsApp и Instagram, определяет категорию и приоритет, назначает ответственного.
«Заведи обращение от клиента»Готовит ответ на обращение из базы знаний и прошлых решений — остаётся проверить и отправить.
«Подготовь ответ по тикету 142»Следит за сроками реакции и решения, поднимает флаг по горящим и эскалирует просрочку руководителю.
«Что просрочено по SLA?»Отслеживает риск оттока по частоте жалоб и молчанию, отмечает приближение даты продления.
«Кто из клиентов в зоне риска?»Раскладывает поток обращений по темам (сбой, счёт, доработка, домен) и направляет нужному специалисту.
«Распредели новые обращения»Помечает решённое, спрашивает у клиента подтверждение и закрывает тикет с историей.
«Закрой решённые тикеты»Напоминает клиентам, которые не ответили, и возвращает зависшие обращения в работу.
«Напомни тем, кто не ответил»После закрытия просит оценку, собирает NPS/CSAT и подсвечивает недовольных клиентов.
«Собери оценки за неделю»Превращает повторяющиеся ответы в статьи и предлагает их при похожих обращениях.
«Оформи это решение в базу знаний»Считает загрузку по специалистам, среднее время решения и топ причин обращений за период.
«Отчёт по поддержке за июль»Заранее готовит напоминание о продлении договора и предлагает клиенту доп. услуги.
«У кого скоро продление?»При падении сайта или сервиса сообщает клиентам о работах и держит их в курсе статуса.
«Предупреди клиентов о работах»Агент слушает звонки, читает переписку и работу в CRM, проходит по чеклисту и сам ставит балл за каждую проверку.
«Проверь звонки за вчера»Показывает точный момент, где нарушен стандарт — реплику, задержку ответа или пропущенный шаг скрипта.
«Покажи, где менеджер ошибся»Пишет персональные рекомендации: что подтянуть конкретному сотруднику и с примерами удачных формулировок.
«Что подтянуть Ольге по звонкам?»Считает штрафы и премии по результатам проверок и вашим правилам мотивации — без ручного свода.
«Посчитай бонусы за качество»Группирует повторяющиеся ошибки по типам и находит системные проблемы, а не разовые промахи.
«Какие ошибки повторяются чаще всего?»Составляет стандарт и чеклист проверки под новый процесс — от входящего звонка до ведения сделки.
«Составь чеклист для входящего звонка»Проверяет все диалоги за период, а не выборку из пяти звонков — ни одна ошибка не проходит мимо.
«Проверь все чаты поддержки за неделю»Сверяет соответствие скрипту продаж и вежливость общения, отмечает отклонения по каждому сотруднику.
«Кто отклоняется от скрипта?»Оценивает свободные формулировки по смыслу, а не только галочки — понимает, решил ли менеджер вопрос клиента.
«Оцени ответы клиентам по смыслу»Находит незаполненные карточки и сделки, где не соблюдён стандарт ведения клиента.
«Найди незаполненные карточки в CRM»Собирает еженедельный отчёт по команде: динамика баллов, топ нарушений и кому нужен разбор.
«Собери отчёт по качеству за неделю»Назначает разбор с сотрудником по слабым проверкам и напоминает руководителю проконтролировать.
«Назначь разбор с Ержаном»Так это выглядит в Plank — реальные дашборды с данными. Всё интерактивно: перетаскивайте карточки, отмечайте задачи. Данные вымышленные.
Демо-режим — изменения не сохраняются и сбрасываются при перезагрузке.